El seguimiento de clientes es una de las tareas que más fácilmente se queda en segundo plano cuando el día a día aprieta. Un presupuesto enviado, una llamada pendiente, un cliente que pidió información o una oportunidad que parecía interesante pueden terminar olvidados entre correos, anotaciones y conversaciones.
Y el problema no es sólo perder una posible vente, es no ser consciente de la cantidad a lo largo del año. Porque cuando no existe un sistema que permita controlar qué ocurre con cada cliente y cada oportunidad comercial, resulta prácticamente imposible saber cuántos contactos se han quedado sin respuesta, cuántos presupuestos no han tenido seguimiento o qué clientes están dejando de comprar.
En una empresa de distribución, donde la relación con los clientes suele mantenerse durante años, esa información tiene un valor enorme.
¿Cuántas veces habéis olvidado hacer un seguimiento de clientes?
Seguro que no es la primera vez que tú o alguien de tu equipo queda en hablar con un cliente la semana siguiente, pero llega el lunes y entre pedidos, incidencias y otras llamadas… la cita queda olvidada o se retrasa.
No es falta de interés, lo sabemos. Es falta de un sistema que convierta ese compromiso en una tarea concreta y visible.
Este tipo de situaciones se repiten continuamente en empresas que todavía dependen demasiado de agendas personales, hojas de cálculo, correos electrónicos o de la memoria de sus equipos comerciales. Y cuanto más crece la empresa, más difícil resulta mantener el control.
Cuando la información comercial está dispersa, las oportunidades también
El problema se hace todavía mayor cuando la información de un cliente está repartida entre diferentes herramientas: su contactos en una agenda, el presupuesto en otra carpeta, el registro de llamadas en el teléfono, los pedidos en el ERP, y algunas aclaraciones por emails. Los datos no están disponibles en el mismo lugar ni para las mismas personas.
Esto dificulta el seguimiento de clientes y también la continuidad de la relación comercial cuando cambia el responsable de una cuenta, alguien se marcha de vacaciones o simplemente otra persona necesita hacerse cargo de una oportunidad.
El CRM es la herramienta perfecta para el seguimiento de clientes
Aquí es donde cobra sentido la integración entre CRM y ERP. Porque incorporar un CRM que funcione completamente aislado del resto de la empresa puede solucionar parte del problema, pero deja otra pregunta en el aire: ¿qué ocurre con toda la información que ya existe sobre ese cliente? El uso de soluciones CRM forma parte ya de las herramientas de digitalización empresarial que utiliza Eurostat para analizar el grado de transformación digital de las empresas europeas.
En Codigo10, el CRM se integra con el ERP GID y se apoya en Zoho CRM, de manera que la gestión de la relación comercial queda conectada con el resto de procesos de la empresa. Esta integración permite trabajar con información relacionada con pedidos, inventario, entregas, rentabilidad y oportunidades de venta, además de facilitar la gestión de los equipos comerciales.
Zoho CRM es un software de gestión en la nube que centraliza la relación entre todos los trabajadores de tu empresa y tus clientes. Su principal ventajaes afianzar y mejorar la atención al cliente.
El comercial trabaja con información completa del cliente, además de disponer de información comercial junto con datos del negocio.
¿Qué aporta el CRM de Codigo10 a tu empresa?
El valor de un CRM no está en acumular datos sobre clientes, sino en conseguir que esos datos sirvan para hacer algo con ellos.
El CRM de Codigo10, basado en Zoho CRM e integrado con GID, permite gestionar el proceso comercial desde la captación y las oportunidades hasta las acciones de seguimiento. Entre sus funcionalidades se encuentran la gestión de ventas, el seguimiento del departamento comercial, el calendario y las actividades, el registro de llamadas y la gestión de presupuestos.
Esto cambia bastante la forma de trabajar. En lugar de preguntarse “¿a quién debería llamar hoy?”, el equipo comercial puede trabajar sobre información y actividades registradas.
En lugar de depender de una nota escrita hace dos semanas, puede consultar qué ocurrió en el último contacto, y en lugar de perder una oportunidad porque nadie volvió a contactar con el cliente, puede establecerse el siguiente paso dentro del propio proceso comercial.
Seguimiento de clientes y presupuestos: una oportunidad no termina cuando envías la oferta
Hay un momento especialmente delicado en cualquier proceso comercial: después de enviar un presupuesto. Cuando parece que sólo queda esperar, es el momento de no dejar escapar la oportunidad de venta.
Un presupuesto puede necesitar una llamada, una modificación, una aclaración o simplemente unos días antes de que el cliente esté preparado para decidir. Si ese seguimiento depende de acordarse, es fácil que se quede atrás.
La gestión de presupuestos forma parte de las funcionalidades que Codigo10 integra en su solución CRM, junto con otros procesos comerciales, a modo de recordatorio. De esta manera, el presupuesto se convierte en el comienzo de la siguiente acción.
Un cliente que no compra también está dando información
Hay otra situación que merece atención y es la de un cliente que deja de comprar. En muchas empresas, simplemente desaparece de la actividad comercial, pero compensa saber cuál es la razón.
Puede haber encontrado otro proveedor, necesitar otro producto, estar descontento con algún aspecto del servicio o simplemente haber reducido temporalmente sus compras.
Si nadie analiza lo que está ocurriendo, la empresa sólo descubre la pérdida cuando ya se ha producido.
Un CRM permite mantener una visión más ordenada de la relación con los clientes y detectar oportunidades para recuperar o fidelizar cuentas. Codigo10 también señala entre las posibilidades de su integración la identificación de oportunidades de venta cruzada y el análisis de patrones de compra.
No se trata de llamar a todo el mundo constantemente, se trata de saber a quién merece la pena llamar y por qué.
CRM y ERP: dos visiones del mismo cliente
Una de las grandes ventajas de integrar ambas herramientas es que el cliente deja de ser sólo un nombre dentro de una agenda comercial.
El CRM aporta la información relacionada con la relación comercial: contactos, llamadas, actividades, oportunidades, presupuestos o acciones de marketing.
El ERP GID aporta la información relacionada con la actividad real del negocio: qué ha comprado, qué pedidos ha realizado, qué stock hay…
Cuando ambas visiones están conectadas, el equipo comercial puede trabajar con mucha más información antes de tomar una decisión. Y esto es especialmente importante en empresas de distribución, donde conocer el contexto completo de cada cliente puede marcar la diferencia entre hacer una propuesta genérica y ofrecer exactamente lo que necesita.
¿Cuánto dinero puede estar perdiendo tu empresa?
Probablemente sea imposible calcularlo con exactitud, pero hay una forma sencilla de empezar a hacerse una idea.
Piensa en todos los presupuestos que se envían cada mes, ¿cuántos tienen un seguimiento posterior?
Piensa en los clientes que han reducido sus compras, ¿cuántos tienen asignada una acción comercial?
Piensa en las oportunidades que dependen de un único vendedor, ¿qué ocurriría si mañana esa persona no estuviera?
Y piensa en todo el tiempo que dedica tu equipo a buscar información antes de hablar con un cliente…
Ahí puede estar parte del coste invisible de no tener un buen sistema de seguimiento y todo esto afecta directamente a las ventas, a la productividad y a la fidelización.
¿Estás haciendo seguimiento de clientes o esperando a que vuelvan a comprar?
El seguimiento de clientes debería formar parte de un proceso comercial organizado y compartido, no depender de la memoria de cada vendedor.
En Codigo10 integramos Zoho CRM con el ERP GID para que las empresas puedan centralizar la información comercial y conectarla con el resto de su actividad, facilitando el seguimiento de oportunidades, clientes y acciones comerciales.
Porque quizá el problema de tu empresa no sea que necesite encontrar más clientes, sino aprovechar mejor las oportunidades que ya tiene delante.
Si quieres saber hasta qué punto tu gestión comercial está dejando oportunidades por el camino, podemos realizar una auditoría sin compromiso de tus procesos y ayudarte a detectar dónde puedes mejorar el seguimiento de clientes, la gestión comercial y la relación entre tus equipos de ventas y el resto de la empresa. ¡Contáctanos!
